В мире гостиничного сервиса есть один немаловажный тест, который не прописан в правилах, не указан в отзывах, и не связан с роскошным оформлением. Этот тест заключается в том, чтобы при повторном визите официант подал вам кофе так, как вы любите, без дополнительных вопросов.
На первый взгляд, это может показаться мелочью. Однако именно этот нюанс отличает хороший отель от простого заведения с красивым интерьером. И разница порой гораздо больше, чем между четырьмя и пятью звёздами.
Почему это важно
Когда работа затягивает в поездки, отели становятся частью повседневной жизни. В них проходит время, когда вы спите, работаете, принимаете звонки и готовитесь к встречам. В таком ритме количество ночей, проведенных в гостиницах, вполне может сравняться с домашним уютом.
И здесь уже не столь важно, как выглядит ваш временный дом, а что он от вас требует. Сколько раз надо напомнить о своих предпочтениях в кофе, когда завтрак и в каких условиях вы хотите общаться с персоналом.
Хорошие отели к третьему визиту помнят, даже не дожидаясь объяснений. Лучшие — уже при первом знакомстве.
Как работает система
Важная память отелей не зависит от интуиции персонала, а является тщательным протоколом. В сети, такие как Four Seasons или Aman, существуют специальные базы данных для учета предпочтений гостей. Например, ваши предпочтения в Four Seasons Милан будут известны в Four Seasons Токио. В Aman информация может включать всё — от толщины матраса до времени подачи воды в номер.
В российских отелях подобная система все еще редкость, возможно, за исключением единичных случаев. Здесь, как правило, память зависит от того, кто работает в конкретном отеле, и исчезает вместе с ними. А в крупных международных сетях система остается, несмотря на смену кадров.
Оборотная сторона памяти
Отели, помнящие о ваших предпочтениях, накапливают громадное количество информации о вас. Часы пробежек, предпочтения в утренней прессе или даже то, кто остаётся в номере — все эти данные создают подробный портрет гостя.
В крупных сетях доступ к этой информации строго ограничен, а в небольших отелях — зависит от личной этики менеджмента. Память сама по себе — это уже часть сервиса. Но будьте уверены, важно не только помнить, но и создавать комфорт, не нарушая личные границы.
Чем меньше отели требуют от гостей, тем более приятным становится пребывание. Лучший отель становится вторым домом, где все организовано согласно вашим вкусам и пожеланиям. От кир?кных деталей, таких как удобная подушка или правильный кофе, зависит общий успех вашего путешествия.
