Центральный банк России выдвинул инициативу, согласно которой финансовые учреждения должны оперативно информировать клиентов о причинах блокировки их операций. Об этом сообщила Эльвира Набиуллина, глава ЦБ, во время ежегодной встречи с представителями банковского сообщества.
На мероприятии Набиуллина акцентировала внимание на актуальности проблемы ограничения финансовых операций, связанных с антиотмывочным законодательством и борьбой с мошенничеством. Она отметила, что многие клиенты испытывают трудности из-за непонимания причин блокировок и шагов, необходимых для их устранения.
"Каждый день мы получаем многочисленные жалобы от граждан, которые жалуются на недостаток информации в ситуациях, когда их операции блокируются. Люди часто уверены в своей добросовестности и не понимают, почему сталкиваются с такими ограничениями. Нам необходимо улучшить информирование клиентов о происходящем", - подчеркнула Набиуллина.
Проактивный подход к клиентам
По словам главы ЦБ, банки должны перейти к проактивному подходу в информировании своих клиентов. Вместо того чтобы дожидаться обращений от клиентов, финансовые учреждения должны сами сообщать им о причинах блокировки и четко объяснять, какие шаги необходимо предпринять для возобновления операций.
"Наша цель — помочь клиентам понять, что происходит с их счетами. Исходя из этого, мы рекомендуем, чтобы банки заранее уведомляли клиентов о блокировках, используя доступные каналы связи, будь то телефонные звонки, письма в офис или сообщения в чате", - добавила Набиуллина.
Рекомендации по коммуникации
В дальнейшем ЦБ планирует предоставить банкирам руководство по лучшим практикам взаимодействия с клиентами в таких ситуациях. Это позволит повысить уровень доверия между финансовыми учреждениями и клиентами, а также снизить количество недовольств со стороны граждан.
